2026 gizli müşteri çalışması müşteri değerlendirmeleri, açıklamalar, ürün karşılaştırmaları ve satış uygulamalarında iyileştirme alanlarını ortaya koydu
Malta Mali Hizmetler Otoritesi (MFSA), bağlı sigorta aracıları tarafından dağıtılan sigorta temelli yatırım ürünleri ve emeklilik ürünlerinin satışına ilişkin 2026 gizli müşteri çalışmasının temel bulgularını yayımladı.
Çalışma, satış sürecinde tekrar eden zayıflıklar ortaya koydu. Müşteri talepleri ve ihtiyaç değerlendirmelerinin tutarsız şekilde tamamlanması ve belgelenmesi, uygunluk değerlendirmelerini destekleyecek yetersiz kanıt, sözleşme öncesi bilgilendirmede eksikler ve ürün maliyetleri, riskleri ve özelliklerinin yetersiz açıklanması bunlara örnek.
MFSA ayrıca rakip ürünlerle yapılan karşılaştırmaların yeterince nesnel ya da kanıtlı olmadığı durumlar, iletişimin yatırım danışmanlığı verildiği izlenimi yaratma riski taşıdığı örnekler ve tartışmaların gerçek ihtiyaçların üzerinde vergi teşviklerini vurguladığı vakalar tespit etti.
Çalışma pazarın önemli bir bölümünü kapsadı
Çalışma, bu tür ürünleri dağıtan seçilmiş bağlı sigorta aracılarıyla yapılan 17 gizli müşteri etkileşiminden oluştu. Seçim risk temelli yaklaşımla yapıldı ve özellikle kurumsal bağlı aracılarla dağıtım modelleri ile soğuk aramaya dayalı satış uygulamalarına odaklanıldı.
Çalışma, uygulanabilir bağlı aracıların yaklaşık yüzde 50'sini kapsadı ve MFSA'ya bildirilen sigorta temelli yatırım ürünleriyle ilgili brüt yazılmış primlerin yaklaşık yüzde 58'ini temsil etti.
Değerlendirme, müşteri yolculuğunun sözleşme öncesi aşamasına odaklandı. Sağlanan bilgilerin kalitesi, talepler ve ihtiyaç değerlendirmeleri, ürün karşılaştırmaları, risk ve maliyetlerin açıklanması ile olgusal ürün bilgisi ve denetime tabi yatırım danışmanlığı arasındaki ayrım incelendi.
MFSA daha güçlü dağıtım uygulamaları için beklentilerini ortaya koydu
MFSA, sigorta şirketleri ve bağlı aracıların müşteri değerlendirmelerinin yeterli şekilde yapılmasını ve belgelenmesini, ürün bilgisi ve karşılaştırmalarının nesnel ve dengeli olmasını ve müşterilerin yatırım kararı vermeden önce ilgili sözleşme öncesi dokümantasyonu yeterince önceden almasını sağlamasını bekliyor.
Otorite ayrıca dağıtıcıların olgusal ürün bilgisi ile denetime tabi yatırım danışmanlığı arasında açık ayrım yapmasını, potansiyel getirilerin, risklerin, maliyetlerin, ürün özelliklerinin ve vergi hususlarının adil, açık ve dengeli şekilde sunulmasını bekliyor.
Sigorta şirketlerinin dağıtım ağları üzerinde etkili yönetişim, denetim, eğitim ve kalite güvence düzenlemelerini sürdürmesi bekleniyor. MFSA, şirketlerin kendi dağıtım kanallarının periyodik gizli müşteri denetimini tamamlayıcı bir gözetim aracı olarak değerlendirmesini teşvik ediyor.
MFSA, sektör uygulamalarını devam eden denetim faaliyetleri kapsamında ileri gizli müşteri çalışmaları da dahil olmak üzere izlemeye devam edeceğini ve eksiklikler tespit edilen bağlı aracılar ve asıl şirketlerine karşı düzenleyici işlem düşünme ihtimali olduğunu belirtti.
