Çalışma 17 gizli müşteri etkileşimini kapsadı ve sigorta aracılarını içerdi.
Müşterilere bazı durumlarda ihtiyaçları ve risk profilleri hakkında yeterli bilgi toplanmadan yatırım ve emeklilik ürünleri sunulduğu, MFSA gizli müşteri çalışmasının bulgularına göre ortaya çıktı.
Denetleyici, satış sürecinde eksik belgeleme ve net olmayan ürün karşılaştırmalarından potansiyel getiriler ve vergi avantajlarına aşırı vurgu yapılmasına kadar bir dizi zayıflık tespit etti. Bazı etkileşimler müşterilerin yatırım tavsiyesi aldığını düşünmesine bile yol açabiliyordu.
Çalışma 17 gizli müşteri etkileşimini kapsadı ve bildirilen sigorta tabanlı yatırım ürünleri primlerinin yaklaşık yüzde 58'ini oluşturan aracıları içerdi.
Müşterinin ihtiyaçları tam anlaşılmadan ürünler tartışıldı
Tespit edilen başlıca sorunlardan biri, müşterinin ihtiyacına ve risk profiline dair yeterli bilgi toplanmadan ürün ve tekliflerin bazen sunulmasıydı.
MFSA'ya göre aracılar müşterilere genellikle ilgili sorular sorsa da, yanıtların nasıl değerlendirildiği ve hangi ürünlerin tartışılacağına nasıl karar verildiği konusunda sık sık belge bulunmuyordu.
Sohbetler ile müşterilerin sonradan aldığı evrak arasında da tutarsızlıklar vardı. Bazı durumlarda ürünler tartışıldı ancak yalnızca birine dair belge sunuldu. Diğerlerinde farklı ürün tipleri, müşteriye neden uygun olduklarına dair yazılı bir açıklama olmadan sunuldu.
MFSA şüpheli ürün karşılaştırmalarına dikkat çekti
Denetleyici, rakip ürünlerle yapılan karşılaştırmaların eksik bilgilere dayandığı ya da objektif kanıtlarla desteklenmediği vakalar buldu.
Örneğin müşterilere rakip ürünlerle ilgili ücretler bazen ne zaman ve ne kadar süreyle uygulandığına dair tam bağlam verilmeden anlatılıyordu. Rakip ürünlerin özellikleri ve yatırılan paranın kaybedilme riskiyle ilgili bazı iddialar da yeterince desteklenmiyordu.
MFSA, karşılaştırmaların tek tek özellikleri üzerinden değil, ürünün maliyetleri, riskleri, amaçları ve sözleşme şartları da dahil olmak üzere bütün olarak ele alınması gerektiğini söyledi.
Müşteriler yatırım tavsiyesi alıyormuş gibi düşünebilirdi
Bir diğer endişe, müşterilere olgusal bilgi verilmesi ile neye yatırım yapmaları gerektiğine dair tavsiyede bulunulması arasındaki çizgiydi.
Çalışmaya dahil edilen aracıların yatırım tavsiyesi verme yetkisi yoktu. Ancak MFSA, çoğu durumda müşterilerin makul şekilde kişisel bir öneri olarak yorumlayabileceği dil kullanıldığını tespit etti.
Buna belirli ürünlerin ya da yatırım fonlarının "en uygun" seçenek olarak tanımlanması, bazı ürünler için tercih beyan edilmesi ya da alternatiflerin neden objektif olarak açıklanmadan göz önünde bulundurulmasının caydırılması dahildi.
Bazı etkileşimlerde müşteriler, mevcut finansal düzenlemelerini değiştirmeye, örneğin mevcut ürünlere yapılan katkıları azaltmaya ya da yatırımları yeniden tahsis etmeye teşvik edildi. Bu durumlarda olası maliyetler, riskler ve uzun vadeli sonuçlar hakkında yeterli bilgi verilmedi.
MFSA ayrıca görüşmelerin sıklıkla vergi avantajları ya da hükümet teşviklerine odaklandığını, ürünün ne olduğu, amacı ve uzun vadeli etkilerinin açıklanmasına ise daha az yer verildiğini buldu.
Bazı durumlarda emeklilik ürünü niteliği taşımayan ürünler vergi iadesi ya da hükümet hibelerine atıfla tartışıldı ve bu durum müşterilerin bu avantajlara hak kazanıp kazanmadıkları konusunda kafa karışıklığına yol açabilirdi.
Müşterilere önemli belgeler her zaman verilmedi
Bir diğer zayıflık, müşterilerin karar vermeden önce aldığı bilgilerle ilgiliydi.
Bazı etkileşimlerde müşterilere satış süreci boyunca hiçbir aşamada Anahtar Bilgi Belgesi ya da eşdeğer ürün dokümantasyonu sunulmadı. Bazıları sınırlı destekleyici bilgi aldı, diğerlerine teklif, ürün literatürü ya da açıklayıcı dokümanlar sağlanmadı.
MFSA, ürün özellikleri, riskler ve sözleşme koşullarının çoğu zaman yeterince açık anlatılmadığını, bazı müşterilere bilgi düzeylerine uygun hale getirilmeden teknik terimler ya da karmaşık açıklamalar sunulduğunu tespit etti.
Getiriye riskten daha fazla önem verildi
Potansiyel yatırım getirilerine risklerden daha sık vurgu yapılıyordu.
Denetleyiciye göre projeksiyonlu yatırım büyümesi bazen tartışılırken, yatırım performansının değişebileceği ve müşterilerin sermayelerinin bir kısmını kaybetme riskiyle karşı karşıya olabileceği gerçeğine eşit önem verilmedi.
MFSA şimdi sigorta şirketleri ve aracıların müşteri değerlendirmelerini, kayıt tutmayı, ürün açıklamalarını ve karşılaştırmalarını iyileştirmesini ve müşterilerin yatırım yapıp yapmamaya karar vermeden önce gerekli dokümantasyonu almasını sağlamasını istiyor.
Denetleyici, sektörün izlenmeye devam edeceğini, bunun arasında daha fazla gizli müşteri çalışmasının da olacağını ve eksiklikler tespit edildiğinde düzenleyici işlem düşünülmesinin mümkün olabileceğini belirtti.
